Организация послепродажного обслуживания продукции. Послепродажное обслуживание

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла .

1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия и. В отличие от классического понятия понятие соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы, понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем .

Жизненный цикл сервисных услуг

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, т. е. говорим о), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

неправильную стратегию в области ценовой политики;

неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Различия в кривых жизненного цикла товара
и сопутствующих ему (сервисных) услуг

На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.

По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов :

1. Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период - от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.

3. Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.

4. Этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:

совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рис. 4.2 и 4.3).

Рис. 4.2. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ

Рис. 4.3. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ

Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:

рост затрат на покупку запчастей;

рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1. Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электро-механического оборудования).

2. Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.

3. Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.

4. Неправильное местоположение сети сервис-центров.

5. Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.

Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.

1. Этап быстрого роста
Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше.

С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе.

Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:

Проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, т. е. поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги. Неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться.

Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.

Этот метод довольно успешно использовала фирма Chrysler. Она получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив 7-летнюю гарантию на пробег 70 тыс. миль.

Однако следует отметить, что на этом этапе существует опасность, что сам потерпит крах и тогда уже не будет смысла говорить о.

На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасов запчастей.

Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить.

Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.

Новаторство - это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий - подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей .

Удовлетворенный потребитель расскажет своим друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы - слухи.

Согласно статистике, удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается.

2. Переходный период
В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли своего пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: , то лозунг второго этапа: . Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают проблемы:

Стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но, с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации - справедливый рост цен. Под справедливым ростом цен будем понимать ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода и продолжающееся до конца жизненного цикла услуг, при этом нежелательно, чтобы рост цен превышал уровень инфляции. (Если компания не предлагает контракты на обслуживание и не дифференцирует свою продукцию с помощью предложения услуг, она тем не менее может использовать теорию жизненного цикла услуг применительно к ценовой стратегии на запчасти.)

На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточными запасами, а следовательно, и падением прибыли в будущем.

В 1985 г. подразделение Data General, занимающееся логистикой сервисного обслуживания, стало проводить в жизнь политику, согласно которой ограничивался выпуск запчастей на первом и втором этапах жизненного цикла услуг. В результате через три года объем запасов был снижен на $30 млн.

3. Этап зрелости.
Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Рассматривая оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.

Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.

Как правило, на данном этапе предприятие уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:

Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.

Высок уровень выходов оборудования из строя.

4. Этап упадка
Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.

Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.

Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:

Этап быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.

Переходный период. На данном этапе самое главное - избежать затаривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие потребности в запчастях.

Этап зрелости. На данном этапе можно получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых услуг.

Этап упадка. В то время как в глазах управляющего, потребитель смотрит на товар совсем с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение.

Особенности разработки сопутствующих услуг

Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.

Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.

Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом .

Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электоронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: .

Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (см. рис. 4.4) .

ОБЪЯСНЕНИЕ К СХЕМЕ

Основные этапы процесса
0 - исходная точка разработки нового вида продукции.
Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства.
Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации.
Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание.
Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.
Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования.
Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни.
Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

Установление иерархии связей между различными этапами процесса
Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении.
Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.
Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени.
Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

Рис. 4.4. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе
разработки системы интегрированного регулирования,
понимаемого как совокупное предложение полезной функции

Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса.
Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени.
Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.
Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.
Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.
Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени.
Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса, которые необходимо учитывать во времени.
Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временнуго), и обеспечивает создание требуемого товара.

Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания

Как уже было сказано, планирование и разработка новой продукции, как правило, представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, так как складываются из нескольких одновременных процессов:

оценки проектов технологических изысканий;

определения рыночных возможностей;

определения условий промышленного производства.

В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок . Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.

Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.

Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.

Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию .

Роджерс Бак, бывший вице-президент IBM: .

Этот подход, осуществляемый в рамках, ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию, которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и заканчивая уничтожением (англ. Life Cycle Cost - LCC). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемая после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления .

Еще в 1976 г. Бюджетная комиссия предложила Государственной службе закупок США новую процедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Картера рекомендовала использовать понятие издержек за срок службы при осуществлении строительных проектов, проводимых под эгидой Министерства энергетики. В этом случае издержки за срок службы определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов .

Затраты на доставку, как правило, составляют лишь 2% цены продажи компьютера, а расходы по послепродажному обслуживанию электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов по производству и пользованию.

В настоящее время часто случается, что содержание микроЭВМ ежегодно обходится промышленному пользователю в сумму, равную 10% продажной цены нового изделия (см. табл. 4.1) .

При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.

В 80-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны, содержание которых в расчете на обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали гораздо более длительного простоя вагонов. Упомянутые результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки изделия учитывались как повышенные требования со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и жесткие требования по обеспечению его работы (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.

При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте оборудования на месте.

В 1970-е гг. в США были внедрены в эксплуатацию двигатели, имеющие модульную (блочную) конструкцию. Данная конструкция позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или узлы, а также детали, имеющие ограничения по времени работы. Основные узлы этих двигателей - модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важнейшие свойства позволили производить операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслуживания, в свою очередь, позволила значительно сократить время на восстановительные работы и в связи с этим уменьшить число запасных двигателей и транспортные расходы.

Внедрение модульных конструкций позволило более чем в 2 раза сократить оборотный фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая эффективность эксплуатации авиационных двигателей повысилась на 25-40%.

Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и иногда промышленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот факт, что благодаря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сервиса позволяет отвоевывать новые участки у конкурирующих фирм. Ведь прибор, совместимый с приборами конкурирующих фирм, возможно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она займет привилегированное положение в глазах клиента.

Таблица 4.1. Пример структуры полной стоимости оборудования за 10-летний период, %

Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Реконструкция оборудования может оказаться достаточно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции. По некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение земных недр и состояние окружающей среды, следует подчеркнуть, что на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Но основной вопрос все же заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес - производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?

Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.

По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.

Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.

Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.

К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:

1. Расширение технологических возможностей.

2. Специализация.

3. Изменение технологического назначения.

Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.

Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.

Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.

Частичную модернизацию оборудования проводят также для повышения его ремонтопригодности, т. е. улучшения приспособления оборудования к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонта и технического обслуживания. Повышение ремонтопригодности достигается за счет:

конструктивных изменений отдельных механизмов оборудования, в результате которых обеспечивается большая доступность для ремонта и замены деталей. Упрощается и облегчается демонтаж и монтаж деталей и механизмов электроаппаратуры, электрокоммуникаций и т. п.;

создания и сохранения технологических баз и деталей для их ремонтной обработки;

встраивания предохранительных и блокировочных устройств и диагностических датчиков;

применения различных методов компенсации износа;

унификации деталей и узлов.

Экономическая эффективность модернизации определяется совокупностью следующих технико-экономических показателей:

повышение призводительности оборудования в результате модернизации;

затраты на модернизацию;

экономия на эксплуатационных расходах после модернизации;

срок окупаемости затрат.

Возможность за счет модернизации оборудования обеспечивать значительное повышение эффективности его действующего парка с небольшими затратами и быстрая их окупаемость являются причинами достаточно большого внимания, которое уделяется этой работе на крупных машиностроительных предприятиях за рубежом. Так, на заводе фирмы Renault модернизация оборудования в плане ремонтных работ составляет около 25% всего их объема.

Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, т. е. числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться. Для разрешения данных противоречий можно использовать два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

Заканчивается ли продажа с окончанием самой продажи? Основные «страховки», обеспечивающие защиту имущества и здоровья клиента рассчитаны на год. Большинство агентов предпочитают вспоминать о клиенте ровно через год, когда подходит срок возобновления договора страхования. Такие агенты теряют «много денег» за счет того, что упускают возможности:

1) совершать новые продажи тому же самому клиенту (как правило, большинство наших клиентов застраховано по одному виду);

Сотрудничество консультанта по страхованию и клиента должно быть долгосрочным. Наши клиенты - это «наша завтрашняя зарплата». Мы должны их сохранять и приумножать. Новичкам необходимо настраивать себя на совершение повторных сделок с одним и тем же клиентом. Мы должны выстраивать с клиентом такие отношения, которые позволят защитить все его любимые объекты. Конечно, это произойдет не сразу - потребуется определенное время. За это время мы должны приучить нашего партнера к работе над собственной защитой. Ему нужно помочь понять, что страхование - это инвестиции в собственное имущество и здоровье, в собственное спокойствие. Любые грамотные инвестиции требуют спланированного подхода. Поэтому, для осуществления новых продаж используйте технику, которая называется план анализа обслуживания клиента.

План обслуживания.

Зафиксируйте сроки обсуждения с клиентом конкретных сделок по тем или иным объектам. Сроки зависят от клиента, только не слишком затягивайте их без серьезных оснований. Полезно также помнить о том, что если вы не составите с клиентом такого плана, то завтра вас могут опередить ваши конкуренты. Конкуренция на рынке страхования стремительно набирает обороты. Необходимо прочно привязать к себе клиента несколькими видами страхования.

Анализ ошибок.

Начинающему агенту полезно приучать себя к анализу своей работы.

Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж.

С чего же нужно начинать анализ наших действий? Начните с того, что вы сделали хорошо. Анализируя только свои ошибки, мы можем подорвать уверенность в собственных силах. Уделяйте основное внимание успешным достижениям. Такой вариант получил название - «анализ по достижениям». На практике оказывается, что такой анализ провести гораздо труднее, чем разбор ошибок. Вспомните ситуацию работы с клиентом. Найдите, что было хорошего в вашей работе с клиентом. От того, что вы делаете правильно, легко перейти к тому, что 1) мы могли бы сделать значительно лучше; 2) необходимо дополнить.

Поэтому, последовательность выполнения «анализа по достижениям» такова:

1. Ищите то, что вы сделали хорошо.

2. Определите, что могли бы сделать еще лучше.

3. Затем обозначьте ошибки.

4. Наметьте шаги по исправлению.

Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж. Новые возможности для новичка (а также и для опытных агентов) заложены в двух основных моментах:

1) работе с личными ограничениями.

Рост объема продаж начинающего продавца чаще всего останавливает он сам. Как это ни парадоксально, но самый главный противник нашего развития - это мы сами. Одновременно, конечно, самый главный сторонник. Поэтому преодоление личных ограничений (страхов) является частью профессии и частью профессионального анализа. Посмотреть в лицо страхам и преодолеть их - это большое дело, которое также важно, как и овладение профессиональной технологией.

Как управлять страхами?

1) признать, что негативные установки в нас есть

2) перестаньте искать оправдание своих неудач во внешних обстоятельствах

3) запишите для каждой из негативных установок позитивный вариант. Например,

4) Выполните зафиксированный позитивный вариант.

2) анализе выполнения технологии продажи.

Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели (чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?).

2. Причины достижения результатов или неудач, выводы на будущее.

3. Как строилась беседа:

· выдерживал ли я план беседы;

· правильно ли я настроился на партнера, был ли установлен контакт между мной и клиентом;

· выявил ли его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний;

· предложил ли я варианты решения проблемы с помощью страхования;

· какие выдвигались возражения клиентом и смог ли я на них ответить;

· какие техники ведения переговоров мной использовались;

· что больше заинтересовало (не заинтересовало) клиента;

· оформлен полис и получены деньги;

· составлен план обслуживания.

Заключение

На то, чтобы сделать продажу в страховании, нужен один год.

Часто новички приходят в страхование уже сложившимися профессионалами в каком-либо другом деле. Таким людям бывает сложно быстро перестроиться. Они постоянно находятся как бы в раздвоенном состоянии. Перспектива и будущее в страховании, но так сложно все менять. Вдруг в страховании что-то не заладится и что тогда? Возникает чувство внутренней неуверенности, которое может привести к полной остановке дела. А вы только начинаете свой профессиональный путь, поэтому вам на этой дороге будет намного легче.

Справиться с этим, помогает наше решение о том, что мы отводит себе не менее, чем год работы, до анализа результатов. Это правило, требующее неукоснительного соблюдения.

И потом, в отличии от многих ваших знакомых, которые продолжают уповать на то, что кто-то должен придти и помочь им, вы сделали свой «шаг», и взяли ответственность за свою жизнь на себя. И пусть многие ваши знакомые сейчас относятся к выбранной вами специальности с непониманием. Пусть! Придет время, когда они попросят вас устроить их в страховании.

Да, сейчас вам трудно привыкать к новой жизни, в которой вам придется больше общаться, проявлять непривычную активность, решать непростые проблемы. Это всегда сложно. Но пройдет совсем немного времени, и вы станете уважаемым профессионалом. Люди будут искренне благодарны вам за ту помощь, которую вы им окажете в трудную минуту. Поэтому относитесь с гордостью к страховому делу!

Если вы идете к своим знакомым - идите к тем, кто уже успешен - «деньги тянутся к деньгам». Чем больше человек заработал, тем выше у вас шанс на более крупную сделку. Зарабатывать надо с теми, кто уже сейчас сделал свои деньги. Не беда, если сделка с таким человеком сразу не получится! Его надо приручать. Через полгода - год, такие ваши знакомые, будут в числе самых активных сторонников страхования.

И еще несколько слов о престижности профессии страхового агента.

Почему многим в обществе кажется, что работа страхового менеджера или агента не престижная? Странная ситуация - страховому рынку в России 15 лет, а мы все еще считаем профессию консультанта по продажам страхования не престижной. Однако, спрос на профессионалов в этой области постоянно растет. И наверное, не случайно объявления о вакансиях позиции страхового агента вы встретите в любой серьезной рекрутерской газете или журнале. На самом деле профессиональных страховых агентов катастрофически не хватает. В разные года совершенно различные профессии приобретаю популярность, а некоторые ее теряют. В России XXI века считать, что продавец страхования это непрестижно - нонсенс. Настоящий бум продаж страхования уже близко. Но профессия страхового агента уже сейчас становится одной из самых высокооплачиваемых профессий нашей страны, так же, как и на Западе.

Коротко о главном:

1. Самый главный секрет искусства торговать заключается в том, чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.

2. Существует только один способ, чтобы заставить кого-то сделать что-то. Надо сделать так, чтобы человек захотел сделать это.

3. Когда вы покажите человеку то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.

Главная трудность при продаже - это выявить насущную потребность или главный интересующий вопрос и ухватиться за это!

Литература.

1. В.В. Шахов. Введение в страхование. Финансы и статистика, М, 2006.

2. А.А. Крымов. Мастерство страхового агента. Паритет, М., 2004.

3. Николай Рысев. Активные продажи. Питер, Санкт-Петербург, 2007.

4. Брайан Трейси. Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Попурри, Минск, 2005.

5. Джин Аткинсон. Все о продажах. Издательско-торговый дом Гранд, Москва, 2003.

6. Иван Рыбкин. Завтра будет поздно. Техника продаж страховых продуктов физическим лицам. Институт общегуманитарных исследований, Москва, 2001.

7. Фрэнк Беттджер. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. Издательско-торговый дом «Гранд», Москва, 2007.

Приложение 1

Язык жестов

Ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или обстоятельств; правильное прочтение жеста возможно только при его анализе в комплексе с другими движениями, а также в контексте конкретной ситуации.

Таблица 1

Жесты	Что означают	Как реагировать
Руки сцеплены на груди.	Оборонительная позиция, собеседник защищается от какой-то информации.	Изменить темп подачи информации, уменьшить напор, попытаться найти альтернативное решение. Дать что-то в руки.
Частичное, неполное скрещивание рук, при котором рука помещается поперек тела, закрепившись за другую руку.	Неуверенность, сам себя держит за руки.	Дать что-то в руки посмотреть. Доброжелательное отношение.
Перекрещивание ног.	Негативное или оборонительное отношение. Защита.
Закладывание ноги на ногу с фиксацией ноги руками.	Признак твердого упрямого человека.	Нужен специальный подход для достижения общего языка.
Прижатые друг к другу лодыжки.	Сдерживание негативного отношения, неприятных эмоций, страха или взволнованности.	Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.
Фиксирование одной ноги на голени другой сидя или стоя (используется женщинами).	Усиление оборонной позиции.	Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.
Манера сидеть верхом на стуле.	Защита, агрессивность.	Встать или сесть за ним, чтобы он сменил позу; вести беседу стоя сверху над ним, и смотреть на него сверху вниз, наступая на его личную территорию.
Собирание несуществующих ворсинок.	Не согласие с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения.	Повернув к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или «Я вижу, что у вас имеются какие-то соображения по этому поводу. Поделитесь, пожалуйста». Если не помогает, прямо спросите о возражении, которое он не решается высказать.
Наклон тела вперед.	Заинтересованность.	Можно переходить к делу.
Постукивание пальцем или ручкой.	Выражение агрессии, нетерпения.	Изменить ракурс обсуждаемого вопроса, либо заканчивать переговоры.
Молитвенно сложенные ладони.	Выражение чувства превосходства, собеседник что-то замышляет.	Действовать в зависимости от ситуации.
Во время разговора снимает очки, потирает глаза.	Недоверие, реакция на сильно напористых: «Глаза б мои тебя не видели».	Подумать, чем вызвано. Снизить темп подачи информации, снизить тембр голоса.
Прямая голова.	Нейтральное отношение к тому, что он слышит.	Сменить тему разговора, увлечь клиента разговором на интересующую его тему.
Легкий наклон головы вбок.	Спокойствие, заинтересованность.	Переговоры можно заканчивать.
Наклон головы вниз.	Отрицательное, осуждающее отношение.	Задать клиенту открытый вопрос, спросить его мнение.
Во время разговора грызет кончики пальцев, дергает волосы.	Неуверенность, условия человек принимает, но не удовлетворен.	Переговоры продолжать, поискать точку соприкосновения с собеседником.
Подъем головы, взгляд вверх и потом наклон головы вперед.	Собеседнику необходимо время для обдумывания.	Прервать на время подачу информации, выждать.
Собеседник трет подбородок или мочку уха.	Желание возразить, но выслушать вас до конца.	Подумать чем вы не угодили, в чем вам можно возразить. Предоставить возможность собеседнику высказаться.
Поворот головы в сторону.	Пренебрежение, агрессия.	Постарайтесь расположить к себе или уйти от контакта.
Насупленные брови, вертикальная морщинка между бровями.	Непонимание смысла сказанного.	Повторить информацию, объяснить другими словами.
Кивание головой время от времени.	Может означать как согласие, так и несогласие.	Не расценивать как согласие.
Долгий неподвижный взгляд на собеседника.	Агрессивная реакция, желание подчинить.	Действовать по обстановке.
Упорный, долгий взгляд вниз.	Страх и желание избежать контакта с вами, поглощенность тяжелыми воспоминаниями, вызванными ситуацией.	Снизить темп речи, уменьшить объем подачи информации, изменить тему.
Прикрытые веки.	Попытка убрать собеседника из поля зрения.
Прикрытые веки в сочетании с откинутой головой и долгим взглядом.	Превосходство, отрицательная реакция.	Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор.
Собеседник грызет ручку, душку очков.	Недостаток информации подаваемой вами.	Подумать, что вы упустили, доступен ли собеседнику ход ваших мыслей.
Раскачивание на стуле.	Попытка принять решение, обдумывание информации, неуверенность.	Давать четкую информацию, конкретные факты, четкие формулировки.
Во время беседы человек встал, начал ходить.	Обдумывание информации.	Желательно дать собеседнику возможность все обдумать.
Почесывание шеи. Указательным пальцем правой руки почесывает место под мочкой уха или же боковую часть шеи.	Несогласие.	Задать вопрос и дать клиенту возможность высказаться.
Пальцы во рту.	Состояние сильного угнетения, внутренняя потребность в одобрении и поддержке.	Поддержать клиента или заверить его гарантиями.
Открытые ладони.	Искренность, доверчивость.	Смотрите на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней. Закрытые ладони говорят о том, что собеседник неискренен.
Медленное потирание ладоней.	Тот, кто использует этот жест ждет для себя выгоды.	Не применять этот жест при общении с клиентом.
Быстрое потирание ладоней.	Если агент применяет этот жест, то показывает этим, что сделка выгодна для клиента.	Можно применять при переговорах.
Сцепленные пальцы рук (даже если человек при этом улыбается). Варианты: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица, руки лежат на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении.	Разочарование и желание скрыть свое отрицательное отношение.	Для расслабления этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони. Например, дать в руки что-нибудь посмотреть.
Шпилеобразное положение рук (часто используется изолированно от других жестов). Варианты: шпилем вверх и шпилем вниз.	Уверенность или самоуверенность, «всезнающая» позиция.	Если до и после этого жеста идут положительные жесты – сделка будет удачной. Переходить к делу. Если до и после идут отрицательные жесты – сделки не будет. Налаживать контакт или завершить разговор.
Закладывание рук за спину. Варианты: 1. руки в замок за спиной, 2. закладывание рук за спину с захватом запястья, 3. закладывание рук за спину с захватыванием локтя.	1. Уверенность и превосходство. 2. Расстроенность и попытка взять себя в руки. 3. Нервозность, человеку все труднее себя сдерживать.	Агенту нельзя применять 2 и 3 варианты жеста, а только 1.
Подпирание ладонью щеки и подбородка.	Скука.
Постукивание пальцами по столу и постоянный топот ног по полу.	Нетерпение.	Отвлечь и увлечь его интересной для него темой разговора.
Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок.	Скука.	Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос.
Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок (когда рука не служит опорой для щеки). Плюс потирание или натягивание века по мере сгущения негативных жестов.	Оценка, негативное или критическое отношение к тому, кто говорит или к предмету его сообщения. Этот жест путают с сигналом заинтересованности, но при критическом отношении обязательно присутствует подпирание большим пальцем руки.	Постараться увлечь клиента содержанием своего сообщения, закончить выступление, сменить тему. Дать что-то подержать и тем самым изменить его позу, попросить высказать свое мнение.
Поглаживание подбородка.	Принятие решения.	Нельзя прерывать клиента в этот момент.
Любая комбинация поднятых вверх рук.	Человек сигналит, что ощущает опасность, информация неприемлема.	Действовать по обстановке.
Подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обе руки держатся за боковые края стула.	Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу.	Если любой из этих жестов появляется во время разговора, было бы разумно взять инициативу в свои руки и предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Почесывание шеи.	Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности человека, который сообщает: «Я не уверен, что с вами согласен». Он бросается в глаза в том случае, если противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете».	Задать открытый вопрос и предоставить клиенту возможность высказаться.
Оттягивание воротника.	Ложь.	Когда вы видите, что человек делает этот жест, вы можете спросить его: «Не могли бы вы уточнить этот пункт?». Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Потирание века. Если ложь серьезна, то еще отворачивают взгляд в сторону, обычно в пол.	Ложь.
Защита рта рукой. Иногда это могут быть только несколько пальцев у рта или даже кулак, но значение жеста остается тем же. Притворное покашливание.	Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдержать произносимые слова. Этот жест не обязательно будет обозначать ложь в том случае, если человек таким жестом сдерживает себя от произнесения каких-либо слов и в итоге не произносит их. Если клиент прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, то он чувствует, что вы лжете.	Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду. Если в это время вы говорите, спросите мнение клиента по данному вопросу.
Прикосновение к носу.	Это утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом, или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением.	Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду.

Таблица 2

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Удовлетворять свои и чужие потребности.	Удовлетворять только свои потребности.
Видеть ценность партнера и щадить его «Я - образ».	Задевать его «Я - образ», показывать недоверие.
Быть гибким.	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «да».	Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет».
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов.	«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнера.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого смысла.	Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Относиться к партнеру как к другу.	Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.
Делать комплименты.	Не делать комплименты.
Задавать открытые вопросы.	Задавать закрытые вопросы.
Называть клиента по имени.	Не обращаться к клиенту по имени.
Поощрять клиента рассказывать о себе.	Монополизировать разговор.

Послепродажное обслуживание (послепродажный сервис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров производственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники гарантийного послепродажного обслуживания без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслуживания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется для технически сложных товаров, когда покупателей немного, а объем послепродажного обслуживания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Рекомендуется на этапе достаточного широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов оборудования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепродажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорциума позволяет улучшить качество обслуживания потребителей;

независимой специализированной фирмой. Такой вариант послепродажного обслуживания особенно выгоден для товаров индивидуального потребления и массового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении послепродажного обслуживания, однако при этом требуются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это типичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хорошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенности рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому поручается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации товара и/или его последующего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по какому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания прибегают тогда, когда технически сложный товар приобретает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как правило, располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качество должны превышать ожидания покупателей - в этом случае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять соответствующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вызывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажного обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь производителя товара с его потребителями, позволяющая получать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его совершенствования.

Глава 1 Теоретические основы организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Сущность и понятия организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
На фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя так, что в конце концов на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия и, прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:
- предпродажный сервис;
- послепродажный сервис.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
- на гарантийный сервис;
- на послегарантийный сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:
- требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
- для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.
Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

Характеристика системы послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:
- горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;
- возврат денег, - "Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги". Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики "Grand Optical", возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.
- выплата вознагражднений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров "Go Sport" выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов "Go Sport" есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;
- долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер "Brandt" с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;
- нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;
- замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;
- новая техника – на время ремонта старой, - компания CATENA стала одним из первых дистрибьюторов бытовой техники, который бесплатно предоставил клиентам действующие посудомоечные машины и холодильники на то время, пока старые находятся в починке.
Казалось бы, послепродажное обслуживание - это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.

Процесс сервиса послепродажного обслуживания

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.
Неисправность - потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.
Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.
Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:
- предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
- предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
- предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.
Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:
- проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
- при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
- возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя
Сервисное обслуживание не распространяется:
- на расходные материалы, документацию и т.п.;
- на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
- на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
- периодическое обслуживание.
В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.
Преимущества:
- возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования
обеспечивают профессиональную сервисную поддержку "из первых рук" с высоким качеством;
- обслуживание производят сертифицированные инженеры;
- гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
- оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
- широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании.

Опыт зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Компания "Глобал Крэйн" является официальным дистрибьютором известного американского холдинга "Manitowoc Cranes". Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании "Глобал Крэйн" располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.
Служба сервиса компании "Глобал Крэйн" предлагает следующие виды услуг:
- техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;
- установка и наладка приборов безопасности;
- прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;
- круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);
- выезд мобильных бригад в любую точку России;
- обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель. По окончании выдается именной сертификат от представительства завода-изготовителя.
Требования к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров производственного назначения, поскольку любой выход оборудования из строя может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания. Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.
Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием, ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам, включает в себя:
- оказание сервисных услуг;
- продажу запасных частей;
- гарантийное обслуживание;
- послегарантийное обслуживание;
- продажу аксессуаров.
Решить любые вопросы, которые могут возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.
Перечень услуг, которые могу быть оказаны в Болгарии:
- сдача в аренду на короткий или длительный срок жилья клиента в Болгарии;
- устранение строительных недоделок и ремонтные работы;
- регистрация клиента, как владельца жилья в Болгарии, согласно законодательству;
- помощь в открытии банковского счета в банке Болгарии;
- юридическая поддержка в случае необходимости;
- оформление контрактов на коммунальные услуги и страхового полиса;
- установка и регистрации в соответствующих органов счетчиков на воду, газ и электроэнергию;
- помощь в приобретении мебели и бытовой техники для Вашего жилья;
- встреча в аэропорту прибытия и трансфер к месту проживания;
- бухгалтерские услуги;
- организация экскурсионного обслуживания;
- помощь в организации обучения детей в школах и детских садах Болгарии;
- помощь в аренде автомобилей и других типов транспортных средств;
- подбор обслуживающего персонала - горничная, охранник, водитель, повар.

Глава 2 Анализ тенденции и проблемы послепродажного обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» за 2007/2009гг.

2.1 Положение предприятия ОАО «ВолгаТелеком» в телекоммуникационной отрасли

2.1.1 Положение предприятия в РФ

Территория обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» включает 11 регионов, входящих в состав Приволжского федерального округа (ПФО):
- 7 областей: Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская,
- 4 республики: Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Удмуртская Республика, Чувашская Республика.
По данным Росстата, телекоммуникационный рынок РФ в 2007 году вырос на 118,4% и составил 1 032,3 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли, однако лидером роста стал рынок услуг присоединения и пропуска трафика. По итогам 2007 года объём рынка вырос в 1,6 раза по сравнению с 2006 годом и достиг 136,3 млрд. рублей. Рынок документальной связи, включающий Интернет-доступ, по итогам 2007 года достиг 81,9 млрд. рублей, что в 1,21 раза больше, чем в 2006 году. Бизнес операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место по объёму доходов в отрасли связи (454,5 млрд. рублей), однако темпы роста снижены с 1,3 раза в 2006 году по отношению к 2005 г. до 1,2 раза в 2007 году. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивается достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России», объём телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составил 94,9 млрд. рублей.
По оценкам Министерства экономического развития, за 2008 год телекоммуникационный рынок Российской Федерации вырос по отношению
к 2007 году на 12,8% и составил 1 234,4 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли. Лидером по темпам роста стал рынок услуг подвижной связи, объем которого по итогам 2008 года вырос на 22,9% по сравнению с 2007 годом. Объем доходов операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место в структуре доходов отрасли связи – 44,6%. Высокие темпы роста сохранила документальная электросвязь (в т.ч. услуги Интернет и передачи данных): объем услуг в 2008 году вырос на 16,2% относительно аналогичного периода 2007 года. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивался такими же высокими темпами, как в целом по России. Объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составил 95 млрд. рублей. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2008 года – 26,78% от всех доходов телекоммуникационного сектора в Приволжском федеральном округе. Темп роста доходов от услуг связи в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 104,4%. Основным источником доходов по-прежнему оставалась местная телефонная связь, удельный вес которой в общей сумме доходов составил 44,1% (в 2007 году – 46,9%). С 13,1% в 2007 году до 20% в 2008 году в общей структуре доходов увеличились доходы от предоставления телематических услуг (включая Интернет и СПД).
Мировой финансово-экономический кризис оказал негативное влияние на социально-экономическую ситуацию в регионах ПФО. Кризис в меньшей степени повлиял на отрасль телекоммуникаций: в 2009 году объем телекоммуникационного рынка в регионах присутствия ОАО «ВолгаТелеком» вырос на 12% и достиг 107 млрд. руб. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2009 года - 24,4% от всех доходов телекоммуникационного сектора в регионах присутствия Общества.

2.1.2 Положение предприятия в Оренбургской области

На территории Оренбургской области компания представлена Оренбургским филиалом, который до вхождения в компанию назывался ОАО «Электросвязь Оренбургской области». Предприятие ОАО «ВолгаТелеком» играет важную роль в телекоммуникационной отрасли Оренбургской области.
В состав филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбургской области входят подразделения связи: Абдулинское, Адамовское, Акбулакское, Асекеевское; и узлы связи: Бугурусланский, Бузулукский, Гайский, Кваркенский, Кувандыкский, Красногвардейский, Медногорский, Новоорский, Новосергиевский, Новотроицкий, Орский, Октябрьский, Пономаревский, Первомайский, Сорочинский, Соль-Илецкий, Сакмарский, Ташлинский, Тоцкий, Тюльганский, Шарлыкский, Ясненский.
В 2007 году монтированная ёмкость по ГСТС составила 489761 номер. В ходе реализации национального проекта УУС установлено 1523 таксофона и заменено 182 устаревших АТС на цифровые. В рамках реализации национального проекта «Образование» подключено 1136 школ к Интернет. Количество абонентов ШПД составило 38659 чел. Организован магистральный тракт Оренбург-Орск с пропускной способностью 1 Гбит/с.
В 2008 году дополнительно включено 62 канала внутризоновой связи. Задействованная емкость городских ЗСЛ, СЛМ и СЛ увеличилась на 999 точек подключения. 12 городов и 26 районных центров обеспечены цифровой связью. Введено 923,4 тыс. кан.км новых мощностей, проложено 174,8 км. ВОЛС. Монтированная емкость по ГСТС составила 493685 номеров, задействованная емкость – 95,4 %, коэффициент цифровизации составил 80,63% . В рамках программы «Универсальные Услуги Связи» введено в эксплуатацию 1763 таксофонов.
В 2009 году монтированная емкость по ГТС составила 356 495 номеров, по СТС составила 137 616. Смонтировано 13168 портов широкополосного доступа xDSL, монтированная емкость сети достигла 111780 портов. Расширена пропускная способность узла СОРМ ШПД с 1 Гбит/с до 4 Гбит/с. Начато строительство сети широкополосного доступа с использованием технологии FTTB в городе Оренбурге. Монтированная емкость СКТВ в областном центре составила 8444 точки включения, количество абонентов в сети – 1340.

2.1.3 Положение предприятия в Оренбурге

Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» - крупнейшая телекоммуникационная компания в Оренбурге, предоставляющая комплекс услуг телефонии, сотовой связи, Интернет и передачи данных, телевидения и радиовещания. Развитие средств электросвязи и повышение их доступности для населения Оренбурга является приоритетной задачей, стоящей перед Филиалом .
Удовлетворяя спрос на телекоммуникационные услуги, и опережающими темпами развивая современную инфраструктуру связи, филиал ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбурге достигает роста операционной эффективности, увеличивая тем самым стоимость акционерного капитала и создавая рабочие места для жителей города Оренбург. Обеспечивая стабильный рост бизнеса, ОАО «ВолгаТелеком» заботится о благосостоянии сотрудников, их профессиональном развитии и социальной защищенности.
ОАО «ВолгаТелеком» внедряет новые технологии, улучшает качество услуг и уровень обслуживания абонентов, используя в своей деятельности инновационные методы маркетинга и продаж.
Одной из самых востребованных услуг, предлагаемых Филиалом, является предоставление междугородной и международной связи, позволяющая жителям Оренбурга без предварительного заказа, в любое удобное для них время установить контакт по телефону со всеми населенными пунктами России, стран ближнего и дальнего зарубежья, с населенными пунктами иностранных государств, обеспеченных телефонной связью.

2.2 Анализ организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия ОАО «ВолгаТелеком»

Основную работу по работе с потребителями выполняет отдел маркетинга. Он является самостоятельным структурным подразделением филиала ОАО и подчиняется директору филиала.
Непосредственное взаимодействие с потребителями осуществляют расчетно-сервисный центр и справочно-информационная служба.
В филиале ОАО «ВТ» организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:
- разработка плана маркетинга по удержанию и привлечению клиентов;
- проведение маркетинговых исследований;
- организация рекламной деятельности;
- работа по созданию благоприятного имиджа предприятия;
- продвижение услуг;
- сервисное обслуживание потребителей;
- рассмотрение обращений пользователей и их анализ;
- исследование удовлетворенности потребителей.
Основной задачей политики филиала в сфере обслуживания является повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.
Обслуживание пользователей филиала осуществляется в результате технической поддержки услуги, работы с претензиями, дистанционными видами услуг. Процесс управления обращениями, является частью мероприятий по эффективному взаимодействию потребителей и чрезвычайно важен для филиала.
Под обращениями подразумеваются жалобы, заявления, претензии и предложения клиентов. Информация, получаемая посредством процесса рассмотрения обращений, способствует улучшению продукции и процессов и при правильном обращении повышает репутацию организации.
Все поступающие в Филиал обращения пользователей разделены на 3 группы:

заявления абонента об устранении повреждения;

претензии пользователей;

обращения пользователей при личном приеме или по телефону – это обращения в виде предложений, заявлений, жалоб.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении филиала и его структурных подразделениях регламентирован СТП 45.ГТИВ 22-03 «О порядке рассмотрения жалоб и их анализ» и МС ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами».
Процесс рассмотрения обращений потребителей включает шесть основных блоков:

регистрация и первичный анализ обращения;

анализ поступившего обращения;

передача обращения исполнителю;

удовлетворение поступившего обращения;

контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;

анализ работы по рассмотрению обращения.

Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются секретариатом в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб.
Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в филиал или его структурное подразделение. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение о закрытии жалобы, и формируется дело по обращению.
Исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг связи проводится ежегодно в рамках социологических исследований, выполняемых специалистами службы маркетинга и тарифной политики.
Социологическое исследование включает четыре последовательных этапа:

подготовку исследования;

сбор первичной информации;

обработку собранной информации;

анализ обработанной информации.

Основная цель проведения данных исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения лояльности потребителей, привлечении новых потребителей и расширения рынков сбыта.
Подготовка социологического исследования предполагает разработку программы и рабочих документов (опросный лист (анкета), инструкция по проведению опроса (анкетированию)) исследования. Программу и рабочие документы разрабатывает социолог отдела маркетинга.
Специалисты отдела маркетинга филиала ОАО «ВТ» ежегодно проводят исследование удовлетворенности качеством услуг.
Анкетированием охватываются жители города Оренбурга. В результате опроса, проведенного в 2009 году, было опрошено свыше 3000 человек (сегмент «население») и специалистов более 60 предприятий (сегмент «деловой сектор»).
По результатам опроса видно, что удовлетворенность потребителей в сегментах «население» и «деловой сектор» в 2009 году различаются незначительно.
Качество услуг телефонной связи в целом оценили как «хорошее» 67,7% респондентов сегмента «население» и 80,0% в сегменте «деловой сектор». Этот показатель на 8,1% и 12,0% соответственно выше показателя предыдущего года. Свыше 29 % «населения» (20,0% респондентов «деловой сектор») дали удовлетворительную оценку, что на 6,6 % (10,5% соответственно) ниже показателя предыдущего года.
Подавляющее большинство потребителей (87,10% «населения», 87,53% сегмента «деловой сектор») удовлетворены качеством работы ремонтных и расчетных служб. Причем наблюдается незначительное увеличение данного показателя.
Качество обслуживания справочно-информационных служб оценили как приемлемое 80,3% населения (71,4% «делового сектора»). По сравнению с 2008 годом этот показатель снизился на 9,1% (11,1% соответственно). Данное снижение обусловлено, прежде всего, субъективными причинами, повлиявшими на оценку абонентов, такими как – введение платной службы «059».
Помимо данных оценок, опрос позволил получить достаточно интересную дополнительную информацию, высказанную респондентами в качестве замечаний, предложений и рекомендаций. На рисунке 1 приведено процентное распределение замечаний и предложений потребителей по услугам электросвязи в филиале ОАО «ВТ».
После соответствующего анализа данной неформализованной информации были определены некоторые недостатки, свидетельствующие о наличии «слабых мест» в деятельности предприятия и скрытых резервах повышения качества связи.

Рисунок 1 - Процентное распределение замечаний и предложений потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком»

В целом средний уровень удовлетворенности потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком» качеством услуг телефонной связи в 2009 году составил около 74%, а средний уровень удовлетворенности качеством обслуживания справочно-информационной, расчетной, ремонтной служб составил свыше 80%. Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Динамика уровня удовлетворенности потребителей в филиале ОАО «ВТ»
Как видно из рисунка 2, уровень удовлетворенности потребителей качеством телефонной связи за последние три года заметно возрос, о чем свидетельствует положительная динамика данного показателя. Однако, данный показатель еще не достигает нормативного значения, равного 75%.
Международный опыт исследования удовлетворенности потребителей показал, что уровень удовлетворенности ниже 55 баллов является неприемлемым и свидетельствует о серьезных проблемах компании связи в области качества своей работы. Напротив, уровень удовлетворенности выше 75 баллов свидетельствует о высокой оценке потребителями деятельности своего поставщика услуг.
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания расчетных и ремонтных служб имеет тенденции к увеличению, что свидетельствует о постоянном совершенствовании качества работы данных служб.
Что касается динамики удовлетворенности потребителей качеством справочно- информационных служб, то здесь наблюдается заметное снижение. Снижение данного показателя в отчетном году, прежде всего, связано с субъективными причинами, такими как увеличением тарифов на основные услуги связи и ведением платной службы «059».
Оренбургский филиал ОАО «ВТ» занимает лидирующее положение по предоставлению услуг на телекоммуникационном рынке.
Так средний уровень удовлетворенности потребителей от взаимодействия с филиалом ОАО «ВолгаТелеком» составляет 77%. Это не означает, что 23% услуг связи оказаны некачественно и не соответствуют требованиям нормативных документов. Это лишь означает, что потребители хотят расширения оказываемых услуг связи.
Столь высокая оценка удовлетворенности потребителей объясняется во многом лидирующем положением филиала на рынке услуг связи. Так в 2009 году филиал сохранил свое лидирующее положение на рынке услуг связи. Темп роста городской телефонной станции на рынке составил 100,3 %. Незначительно увеличилась в 2009 году доля филиала на рынке коммутируемого (рост 100,4 %) и выделенного доступа (102,5 %). Заметно возросла доля компании на рынке цифрового телевидения, где конкурентами филиала являются компании оказывающие услуги кабельного телевидения (доля филиала выросла с 1,71% в 2008 году до 32,6% в 2009 году).
Таким образом, доля филиала на рынке увеличилась, причем по результатам 2009 года объем продаж услуг связи на конец полугодия составил 469216,4 тыс. р., при объеме продаж на рынке равном 478202,0 тыс. р.
Столь высокие темпы роста объемов продаж услуг связи являются результатом планомерной работы по созданию и поддержанию позитивного имиджа предприятия, максимизации использования его ресурсов для определения и удовлетворения потребностей рынка. Все больше и больше внимания филиал ОАО «ВолгаТелеком» уделяет установлению эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Так филиал заметно увеличил затраты на рекламу, привлечение и удержание клиентов, таблица 3.
Таблица 3 - Операционные показатели взаимоотношений с потребителями в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Как видно из таблицы 3, затраты на рекламу в 2009 году выросли по сравнению с 2008 годом на 170 тыс. руб. и составили 6499 тыс. руб. Это объясняется во многом увеличением стоимости рекламоносителей – они подорожали в 1,3 раза. Вместе с увеличением маркетингового бюджета вырос и один из ключевых операционных показателей - затраты на привлечение одного клиента. Эти затраты в 2009 году у филиала составили 862,0 руб.
Другим существенным показателем взаимоотношений с потребителями является средняя ежемесячная выручка в перерасчете на одного абонента (ARPU). Данный показатель в местной телефонной связи в 2009 году составил 162,6 рублей, что на 3,6 рублей меньше 2008 года. Снижение ARPU наблюдается во всех услугах. В целом данный показатель снизился в 2000 году, по сравнению с 2008 годом, на 42 рубля. Снижение ARPU во многом объясняется тем, что в телефонную связь вовлекаются все менее обеспеченные слои Оренбурга.
Успех филиала ОАО «ВТ», направленный на построение долгосрочных отношений со своими клиентами во многом зависит от того, насколько эффективно организована обратная связь с потребителями.
Результаты процесса рассмотрения обращений в филиале ОАО «ВТ» в 2009 году, оказались лучше, чем в 2007 году. По некоторым показателям филиал даже превосходит результаты деятельности по ОАО «ВТ» в целом. Об эффективности работы с обращениями пользователей свидетельствует таблица 4.
Как видно из таблицы 4, в 2009 году наибольше число обращений составляют обращения по поводу качества связи, это 44% из всех поступивших обращений в филиал. Причем, 90% этих обращений обработано соответствующим образом, что говорит о налаженной работе подразделений филиала.
Таблица 4 - Выполнение нормативов контрольных сроков рассмотрения обращений граждан в филиале ОАО «ВолгаТелеком» за 2009 год

Тема обращения	Всего обращений		Отработано в соответствии с нормативами		Отработано с нарушением нормативов
Тема обращения	количество	%	количество	%	количество	%
Качество связи	100	44	90	90	10	10
Качество обслуживания	60	26	50	83	10	17
Счета к оплате	70	30	50	71	20	29
Всего по филиалу	230	100	190	83	40	17

Качество работы по рассмотрению обращений пользователей по филиалу в целом представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Качество работы по рассмотрению обращений пользователей в филиале ОАО «ВолгаТелеком»

Из рисунка 3 видно, что качество работы по рассмотрению обращений имеет высокий уровень. Столь высокий показатель отработки обращений без нарушений нормативов - 83% свидетельствует о хорошей налаженной работе филиала с обращениями. Но для построения долгосрочных отношений с пользователями необходимо 100% достижение показателя.
Оренбургский филиал ОАО «ВолгаТелеком» ввел в эксплуатацию новые автоматические сервисы дистанционного обслуживания абонентов Интернет.
Службы технической поддержки абонентов Интернет 8-800-707-65-65:
- «Информация о состоянии нового подключения»;
- «Настройка модема»;
- «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет»;
- «Баланс лицевого счета».
Для того чтобы воспользоваться указанными автоматическими дистанционными сервисами необходимо обратиться в Службу технической поддержки абонентов интернет 8-800-707-65-65 и выбрать из перечня сервисов, предложенных голосовым меню. При выборе сервиса «Информация о состоянии нового подключения» новый абонент Интернет, введя номер договора, может уточнить готовность его линии к подключению к Интернету. При выборе сервиса «Настройка модема» и выборе из предложенного меню необходимой марки модема абонент может прослушать звуковой файл с алгоритмом настройки модема. При выборе сервиса «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет» абонент может сообщить о проблемах с выходом в Интернет. Обращение будет зафиксировано системой, после чего сотрудники филиала перезвонят на номер, с которого была подана заявка, для устранения проблем. При выборе сервиса «Баланс лицевого счета» абонент по введенному номеру договора получит информацию о состоянии лицевого счета. Введение в эксплуатацию сервисов автоматического дистанционного обслуживания абонентов Интернет посредством Службы технической поддержки 8-800-707-65-65 является очередным этапом развития системы дистанционного обслуживания компании. Использование современных технологий интерактивного взаимодействия с потребителем позволяет Оренбургскому филиалу ОАО «ВолгаТелеком» значительно улучшать качество обслуживания и экономить время клиентов и абонентов филиала.
Центр обслуживания абонентов занимается информационным, техническим обслуживанием абонентов, а также решением организационных задач. Центр осуществляет полное сервисное обслуживание абонента и включает в себя три отдела: абонентскую и информационную службы, отдел технической поддержки.
Информационная служба - удобное получение информации абонентом. Задачей информационной службы является предоставление оперативной информации абонентам по вопросам, касающимся получения услуг компании. Компания предоставляет каждому абоненту всю необходимую информацию на его личной страничке специального веб-сервера (система B2C). Кроме того, на этой страничке абонент может самостоятельно заказать дополнительные услуги. Однако многие абоненты предпочитают получать информацию и заказывать новые услуги по телефону. Для таких абонентов работает наша информационная служба.
Техническая поддержка - быстрота обслуживания абонента. Отдел технической поддержки решает технические вопросы абонентов, связанные с получением услуг связи нашей компании. Наибольшая часть абонентов нашей компании – юридические лица. Потребности этих абонентов больше и разнообразнее. Как правило, корпоративные абоненты имеют локальные компьютерные сети, офисные АТС. Многие абоненты имеют несколько офисов, в каждом из которых существует ЛВС. Обслуживание таких абонентов включает в себя решение многочисленных и разнообразных технических вопросов.
Техподдержка решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по техническим вопросам, связанным с получением услуг связи компании;
- cоздание индивидуальных рабочих проектов подключения крупных объектов связи (в бизнес-центрах, жилых домах и проч.);
- техническое подключение услуг новым абонентам;
- сетевая безопасность абонентов;
- настройка абонентского оборудования;
- контроль качества работы каналов связи;
- контроль качества работы различных телекоммуникационных сервисов, предоставляемых абонентам (установка телефона, выделенная линия Интернет, сеть VPN, установка Мобильного бизнес-центра, виртуальный и физический хостинг и проч.).
От работы этого отдела, в состав которого входят квалифицированные инженеры, в значительной степени зависит качество связи, предоставляемой компанией абонентам. Техподдержка работает круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
Абонентская служба - всестороннее удовлетворение потребностей абонента. Это один из самых больших по количеству менеджеров отделов компании. Отдел осуществляет полный цикл работ с абонентами компании. Менеджеры отдела несут ответственность за решение всех вопросов работы с абонентом, включая даже сложные технические вопросы. Это очень удобно для абонента: любой вопрос он может решать с одним менеджером. Абонентская служба решает следующие основные задачи:
- консультации абонентов по пользованию услугами: вопросы оплаты, статистики (трафик Интернет, междугородние и международные звонки) и многое другое;
- подключение абонентам новых услуг;
- организация переноса точки подключения абонента на новый адрес;
- изменение расценок и других условий абонентского договора;
- контроль за качеством и сроками выполнения работ по обслуживанию абонента, которое осуществляется другими отделами компании;
- подготовка индивидуальных условий предоставления услуг в соответствии с потребностями абонента;
- маркетинг рынка услуг связи с целью создания наиболее выгодных предложений для клиентов компании.
Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.
Внедрение системы позволяет:
- существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;
- обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;
- получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;
- снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.
и т.д.................

Американский экономист Т. Левитт говорил, что в наше время избыточного предложения конкурируют между собой не товары, а дополнительные преимущества, которыми производители снабдили свою продукцию. Качественное послепродажное обслуживание может стать серьезным козырем в пользу вашей компании.

Основная ценность послепродажного обслуживания

Продажа товара — первый шаг на пути построения успешных взаимоотношений с клиентом. Правильное послепродажное обслуживание превратит случайного клиента в постоянного.

Выгоды:

Клиент, который уже приобрел товар или воспользовался услугами компании, с большей вероятностью обратится вновь.
Затраты на возобновление спроса или предложение дополнительных товаров меньше, чем на привлечение нового клиента.
В периоды спадов сезонных продаж или кризиса постоянных клиентов намного проще убедить оформить заказ.

Больше половины клиентов уходят к конкурентам, поскольку не получают должного внимания со стороны компании. Внедрение послепродажного обслуживания позволит прекратить отток клиентов и существенно увеличить продажи.

Рассмотрим два подхода, которые мы внедрили у себя в TriggMine и предлагаем своим клиентам. Эти методы помогут мотивировать ваших клиентов купить у вас еще раз, два, три и более.

Возобновление спроса

Владея информацией о покупках и жизненном цикле товара, маркетологи могут предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Вовремя предложив вновь приобрести продукт или рекомендовав альтернативный, вы увеличите количество продаж.

В каждой сфере бизнеса можно найти пример подобных товаров. Их жизненный цикл всегда разный, у одних он исчисляется днями и неделями, у других годами, при этом его всегда можно рассчитать.

Например товары для детей: детское питание и памперсы. Продавец знает, что эти товары быстро заканчиваются и их необходимо покупать регулярно, поэтому может отправить предложение обновить запасы уже через 1-2 недели после покупки.

Магазины техники всегда продают не только основной товар, но и дополнительные расходные материалы к нему. Хороший пример катриджи для принтера, защитные пленки для телефона, их срок службы 2-3 месяца, соответственно через это время они обязательно требуют замены.

Примером длительного жизненного цикла товара может служить детская мебель. Заботливые родители покупают своему маленькому ребенку мебель в комнату. Через несколько лет, ребенок вырастает, идет в школу и ему необходима новая мебель с большей кроватью и рабочим столом. Зная возраст ребенка, продавец может сделать предложение новой детской комнаты именно тогда, когда клиент максимально готов ее купить.

Пример письма для возобновления спроса, которое мы предоставляем своим клиентам:

Персонализированные письма не вызывают у клиентов раздражения: статистика , собранная компанией WindsorCircle, показывает, что их открывают на 66% чаще, а количество кликов на 125% выше, чем у обычных писем.

В такое письмо можно добавить:

благодарность за регистрацию или покупку;
предложение других товаров, которые могут заинтересовать покупателя;
поощрение постоянных покупателей;
предложение приобрести товары со скидкой.

Результаты впечатляют: например, благодаря внедрению системы автоматической отправки писем клиентам с целью возобновления спроса компании CoffeeForLess удалось за 6 месяцев увеличить продажи на 500 тысяч долларов. Клиенты покупали в магазине упаковку зернового кофе, магазин, зная жизненный цикл товара, направлял через месяц предложение купить новую упаковку такого же или попробовать новый сорт. В долгосрочной перспективе можно рассчитывать на еще большую прибыль от внедрения подобной кампании!

Помощь клиентам и предложение дополнительных товаров

Задачей e-mail маркетинговой кампании было уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью рассылались письма, содержащие ссылки на информацию о правильной эксплуатации снаряжения и сопутствующих товарах, которые бы пригодились покупателям.