Клиентский сервис. Как улучшить качество обслуживания клиентов
Роман Исаев
Эксперт по организационному развитию и процессному управлению
Партнёр ГК «Современные технологии управления»
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития
Профессиональный бизнес-тренер и специалист по Business Studio
В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.
Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:
«Если:
- В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
- Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
- Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
- Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
- В системе „ Интернет-банк “ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
- Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
- В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
- Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;
то такой банк я обхожу стороной.»
В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.
Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.
Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).
Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)
Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.
Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.
Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.
Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.
Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему .
Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.
Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.).
Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.
Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. ):
«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:
- Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п. ;
- Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания;
- Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
- И многое другое.
Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)».
Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов »:
«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».
Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):
«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».
Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.
Система менеджмента качества банка
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.
Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.
Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) и гл. 6 книги . В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.
В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» . Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.
Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».
СМК в банке: просто о сложном
СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. ):
- Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
- Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
- Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
- Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
- Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
- Стратегическое планирование процесса;
- Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
- Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
- Систему мониторинга показателей бизнес-процесса;
- Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
- Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
- Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
- Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
- Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
- Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.
Функции процессной команды/службы качества банка следующие:
- Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
- Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
- Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
- Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
- Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).
Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:
- Правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
- Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
- Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
- Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
- Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.
Качество обслуживания в банке
Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.
Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.
Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.
Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».
В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).
Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.
Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка .
При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.
Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.
Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в .
Качество бизнес-процессов банка
Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.
Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в , в общем виде процесс представлен на схеме 3.
Схема 3. Управление процессами СМК
Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:
- Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
- Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
- Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
- Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
- Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
- Оценить и минимизировать операционные риски;
- Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
- Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
- Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
- Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
- Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
- Упростить оформление документов;
- Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
- Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
- Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
- Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк» , банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).
Оценка качества бизнес-процессов
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:
- Основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», « Расчетно-кассовое обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» и т. д. ;
- Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
- Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.
Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в . План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.
Вопросы для клиентов могут быть следующими:
- Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
- Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
- Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
- Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
- Был ли запечатан PIN-конверт? ;
- Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
- Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
- Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?
Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.
Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:
- Финансовую часть продукта (тарифы);
- Договорную часть (условия договоров);
- Характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).
Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
- Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
- Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
- Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).
Оценка качества продуктов
Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.
Приведем примеры вопросов.
- Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
- Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
- Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
- Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
- Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
- Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?
Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.
Оценка качества банковской деятельности
На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).
Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).
Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.
Заключение
Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.
* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.
Список использованной литературы
Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.
Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.
1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.
2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.
3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.
4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.
5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.
6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.
По материалам
Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?
В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.
О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.
Жесткий контроль соблюдения стандартов
Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.
До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.
Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.
Клиент – главный контролер
После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.
24 часа на решение проблемы
Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.
Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.
Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.
Точность и честность
Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.
Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.
Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.
Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.
Инновации
По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.
Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.
Поощрение клиентов
В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.
Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.
Цены ниже, гарантия дольше
У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.
Результат
За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.
Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.
В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.
Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.
Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .
Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда. Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки. Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».
1 . Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время. Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше. Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника
2 . Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам. На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность. Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников
3 . Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента. перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки. Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку
4 .Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется. Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж. неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.
5 . Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения. социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными. Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.
6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды. Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту. Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.
7 . Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания. Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.
8 . Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание. Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.
9 . Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы. Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался. Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными
10 . Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат. Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории. Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.
11 . Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки. ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат. Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.
Вывод:
Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.
Вика Волконская,
Волшебница Callbackhunter
— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!
ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.
Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.
ООО "Авиньон"
Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.
Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.
ООО "Фаст Бизнес Системз"
Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.
Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.
"Воронцовские бани"
Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".
ООО "Файнарт"
Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.
ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"
Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.
Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.
Загрузка...